某些地方出现恶性事故，比如学生在学校里坠楼，凑巧监控录像就坏了。关键时刻掉链子，是不是摄像头对血腥的场面，或不宜曝光的事情过敏呢？设若如此，便属于技术性问题，必须找生产厂家抓紧改正。监控应该对所有的镜头一视同仁，如实记录。植入选择性记录的程序，等于植入一种病毒，屏蔽了事情的真相，教人如何评断是非曲直？

摄像头不是人，不懂情感，可能它善解人意，听从了使用者的调遣。使用者干嘛要别有用心玩手脚？为什么要掩盖那些丑恶行径？问题有点深奥，一时难于摸透。

这一次我们要给120医疗救助热线点个赞，它如实记录了河南大学一位女大学生求助未果的录音，没有掐头去尾，并及时公之于众，让我们得知了这位女生不幸辞世的原由。

经验表明，有些突发病的最佳抢救时间，只有十来分钟。录音中的接线员接到电话求助后，丝毫不为病人着想，还在泰然自若地煲电话粥。患者病情急性发作，已经气尽力微，说话十分困难，她却嫌她“不配合”，要求她“先保持清醒一点”。病人自然想保持清醒，心有余力不足啊！你一个健康人怎么也不清醒，竟说“我感觉你也没事”？你以为她没事找事电话骚扰你啊？即便是骚扰电话，你也得弄清来龙去脉嘛。120热线是干嘛的？救急的啊！你能责怪病人说不清地址吗？以目前的科技水平，凭一个来电号码就可以查清对方所在的地点。接线员没有做这个工作，反而在电话里不紧不慢地训诫病人，白白地错过了黄金抢救时间。

她既不是医生，也不是护士，没有急救病人的知识和经验，情有可原。但是，作为120热线电话的接线员，对于接到求助电话如何应对，如何联系施救途径，绝对有过岗前培训。也许她在培训时没有认真学习领会，上岗后不知道自己的职责所在，满以为坐在电话机前，一个手机一杯茶，做好电话记录就行了。殊不知自己的工作人命关天，不可等闲视之，稍一疏忽就害死了一位天之骄子。

这里也不排除组织和领导疏于教育，放松了要求，致使她对客户冷若冰霜，缺少爱心。

当年，由杭州市最先申请采用的12345市长热线电话，在政府和民众之间搭起了一座连心桥，面向公众提供咨询、投诉、求助、民意上达等公共服务，有呼必应，受到了广大民众的欢迎。而后推行到全国各县市，“12345，有事找政府”，解决了不少问题，被誉为“民生的直通车”。

遗憾的是时间一长，一些地方的热线就不热了，群众感叹“12345，打你好辛苦”，说它就是聋子的耳朵——一个摆设。有的电话打不通，再就是“嘟嘟”了半天说，“对不起，您要的电话正忙”。机器人似的回音倒是挺客气，实则与那个120接线员相差无几，兜头一瓢冷水浇灭了拨号人的满腔期望，只浪费了时间，纯属戏弄人。有的电话接通了，也是打太极和推挡球，忘记了当初“事事有回音，件件有落实”的承诺。

随着科技的发达进步，各地的市长热线已经扩展到市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等各种平台，专门受理热线事项的公共服务。遍布各地的监控摄像头，也跟热线一样，承担着广泛收集社情民情的任务。

热线确是好东西。古时的官员了解民情，还要微服私访，现在坐在办公室里，就有电话主动汇报下情，这个联系群众的渠道何等便捷。古时候传递紧急军情和文件，靠的是八百里加急，递信的马匹风驰电掣，每到一个驿站换一匹马，还累得要死。现在，一个电话，一个视频，胜过了万里加急。不过，听了电话，看到视频，漠然置之，甚至害怕曝出家丑，擅自剪辑录音或视频，万里加急也等于零。120接线员的这次教训警示我们，热线的后面，首先要有热心为民的慈悲情怀。否则，便是徒有形式玩花架子。

（作者简介：唐汇寅，男，生于1950年，大专文化。湖北省杂文学会会员、松滋市杂文学会顾问，其杂文三次获得“克权杂文奖”）

编辑：张启跃